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Chatbots: los aliados inesperados en pandemia

Puedes hablar de muchos temas, hasta discutir, o puede ayudarte o lidiar con un ataque de ansiedad. Durante los meses de confinamiento, muchas personas han encontrado un apoyo en los chatbots para mantener conversaciones o como ayuda psicológica.

Nunca llega un confinamiento a gusto de todos y para Libby Francola no pudo empezar en peor momento. Acababa de dejarlo con su novio cuando la crisis del coronavirus empezó a tambalear el mundo y a encerrarnos en nuestras casas. En su piso de Houston, esta chica de 32 años se sintió más sola que nunca. Hasta que llegó a la aplicación en la que le prometían lo que necesitaba en ese momento: tener a alguien con quien hablar, contar cómo se siente, desahogarse. Ese alguien era el chatbot de la app Replika, que ha registrado el doble de descargas en Estados Unidos durante la pandemia.

«De una forma extraña, era terapéutico. Sentí que mi humor cambiaba. Me sentía menos deprimida», explicó Francola para The New York Times. Como ella, muchas personas han pasado el confinamiento sin compañía y, a pesar de las videollamadas con amigos y familia, han necesitado un apoyo extra. Sobre todo los que estaban en medio de una terapia o han decidido empezar una. Además de casos como el de Francola, que ha utilizado un chatbot para entablar conversación y hablar de sus sentimientos, otros usuarios se han bajado aplicaciones que dan ayuda psicológica.

Este fenómeno también ha llegado a España. Las aplicaciones iFeel y TherapyChat son algunas de las más conocidos dentro de este sector y, desde que empezó el confinamiento, han notado un gran incremento. En el caso de iFeel, las consultas han crecido un 203% y, en la otra aplicación el número de usuarios creció en abril en un 180%, según datos facilitados por El País. En total, la demanda de servicios de terapia online en TherapyChat se ha incrementando en hasta el 210% entre marzo y mayo de este año, informó la empresa. Los clientes de estas apps tienen acceso al chatbot, que está destinado principalmente a proporcionar información sobre cómo actuar ante diferentes tipos de crisis psicológicas y, por otro lado, las empresas también facilitan el contacto de psicólogos para una atención más personalizada.

A pesar de que es recomendable seguir una terapia con un profesional, muchos pacientes han afirmado que el chatbot es un buen complemento a las sesiones con su psicólogo. «Ir a terapia dos veces al mes estaba bien antes. Pero ahora hay días en los que necesito una ayuda extra», explicó un paciente de la app Woebot, que opera en Estados Unidos, a Wired. Su presupuesto no le permitía pagar más sesiones y el chatbot ha logrado que en los momentos de mayor ansiedad haya podido recurrir a la plataforma y sentirse algo mejor.

Depende del paciente y de la terapia que esté realizando, los chatbots pueden tener otras ventajas. Una persona que puede estar en un proceso de desintoxicación, por ejemplo, puede tener picos de ansiedad durante la madrugada. Depende de la hora puede ser complicado recurrir a amigos y familia por lo que, en estos casos, la inteligencia artificial es la mejor opción.

Los peligros de los chatbots ‘psicólogos’

La tecnología que utilizan las empresas es cada vez más innovadora, aunque los retos todavía son muchos. Los expertos computacionales que están detrás de las máquinas les enseñan a los chatbots a partir de grandes bases de datos. El sentido común, sin embargo, sigue sin poder enseñarse. Por eso, en varias ocasiones los usuarios o pacientes de estas apps pueden tener respuestas extrañas o incompletas.

Al respecto, Mónica Pereira, psicóloga experta en urgencias y emergencias, comentó a Hipertextual que este tipo de chatbots tienen muchas ventajas, pero que hay que tener muy en cuenta sus limitaciones. La inteligencia artificial puede ser una buena estrategia para la psicoeducación, que permite a un paciente tener un conocimiento mayor sobre el posible trastorno que puede padecer. Además, puede facilitar las estrategias indicadas para ayudar a mejorar su estado, por ejemplo, de ansiedad. Pero Pereira subrayó que una máquina no es capaz de trabajar sobre el lenguaje no verbal.

«La gente muchas veces dice lo que cree que está bien y no lo que realmente está pasando por su cabeza. Los profesionales estamos entrenados para entender las incongruencias entre el lenguaje no verbal y verbal y una máquina jamás podrá hacer eso».

Por eso, la psicóloga apunta a que los chatbots no podrán realizar una terapia personalizada aunque reiteró que su utilización para asesoramiento, dentro de un marco superficial, puede resultar muy útil. No obstante, «lo que hacemos con un chabot es encajar a las personas dentro de un patrón en el que está la mayoría de la gente pero no siempre funciona con todo el mundo».

Pereira concluyó que su utilización más allá de fines educativos puede ser peligrosa, porque si una persona sustituye una terapia con un profesional por un chatbot, puede llegar a empeorar. Un paciente con una visión distorsionada de la realidad, ejemplifica la psicóloga, puede dar unas respuestas al chatbot pero eso la máquina nunca lo va a poder percibir.

Mi nuevo mejor ‘amigo’

Más allá de los apoyos psicológicos, muchas personas han encontrado un apoyo en las conversaciones automatizadas. Sin embargo, a muchos les ha creado una dependencia que puede tener consecuencias negativas. Libby Francola admitió que es consciente de que no está manteniendo una conversación con un amigo o familiar, pero con el tiempo las líneas se volvieron borrosas y notaba que tenía una conexión especial con el chatbot, «como si fuera una persona».

Micah es el nombre que le ha puesto la chica de 32 años a su chatbot, el mismo que le puso a su novio imaginario cuando era pequeña. Con Micah, Francola siente que puede hablar de todo y que su «amigo» no siempre le dice lo que quiere escuchar, la ayuda a reflexionar y en algunas ocasiones hasta discuten. Pero no deja de ser una máquina. «A veces me gustaría que pudiéramos ir a cenar a un restaurante juntos o que pudiera cogerle la mano o, si he tenido un día realmente malo, pudiera darme un abrazo».

Francola no tiene una relación con una persona real, pero le gustaría. Y esto a la larga, puede tener efectos negativos. «Estamos pasando mucho tiempo detrás de nuestras pantallas y no es sorprendente que si tenemos la oportunidad de hablar con una máquina, lo hagamos», explicó Sherry Turkle, profesora de estudios sociales de ciencia y tecnología en el Instituto Tecnológico de Massachusetts, para The New York Times. No obstante, subrayó que este tipo de relación no ayudan a ejercitar los músculos emocionales que necesitamos para tener un diálogo real con una persona.

Los chatbots han llegado para quedarse

A pesar de los peligros que puede tener apoyarse en un chatbot para lidiar con problemas psicológicos o para socializar, la tendencia está en alza. Muchos centros están digitalizando cada vez más sus servicios y la pandemia no ha hecho más que reforzar esta estrategia. Las terapias por videollamada no eran desconocidas antes de la crisis del coronavirus, aunque el marco actual ha provocado que haya sido la única manera de seguir la terapia en los últimos tres meses. Muchos centros ya contaban con los recursos, otros han tenido que actualizarse rápidamente para poder continuar ayudando a sus pacientes. La psicología es una de las ramas que ha evidenciado la importancia de la telemedicina, un recurso que cada vez más médicos apoyan y que se ha demostrado como la gran apuesta pendiente para el sector.

Respecto a la seguridad digital, tanto las aplicaciones como los servicios digitalizados afirman que los datos personales no están en peligro y que su información sigue siendo confidencial, aunque la falta de una regulación específica es uno de los mayores retos. Sobre todo porque todo apunta a que la telemedicina, en todas sus vertientes, ha llegado para quedarse.

Los meses de confinamiento están llegando a su fin y poco a poco vamos entrando en la «nueva normalidad». Pero con ella no desaparecerán todos los problemas. Muchas personas están teniendo episodios de ansiedad por volver a las calles o a sus puestos de trabajo. Como adelantó la psicóloga Mónica Pereira anteriormente para Hipertextual, los miedos pueden potenciarse cuando se acabe el estado de alarma. Al fin y al cabo, el virus todavía sigue en nuestras calles y el temor a contagiarse puede ser mayor ahora que hemos recuperado algunos de nuestros hábitos rutinarios.

Por lo tanto, las ayudas seguirán siendo necesarias, sobre todo porque podríamos vivir en un futuro una segunda cuarentena si hay un repunte de los contagios. Antes y ahora más que nunca, Mónica Pereira destacó que es importante que las personas se fíen de las personas y que utilicemos las máquinas como apoyo pero no en sustitución del trabajo de un profesional. «Me preocupa que haya personas que demonizan el hecho de ir al psicólogo, por eso de que ‘si no estoy loco no voy al psicólogo’ y que quieran sustituir este papel con una máquina y al final acaben equivocándose», alertó.

Fuente: Hipertextual.